Acemiler İçin Web HizmetleriWeb hizmetleri ya da e- hizmetler, web üzerinden kullanıcılara sunulan hizmetleri kapsayan geniş bir kavram. Son birkaç yıldır yıldızı oldukça parlayan, üzerinde sıkça konuşulan bir kavram olan web hizmetleri, kullanıcılara ve hizmet sağlayıcılara bir çok getiri vadetmekte. Kullanıcılar açısından bakıldığında hizmetin içeriğinin kullanıcı tarafında altyapı ve kapsam olarak oluşturulması belirli maliyetlere neden olmakta. Diğer yandan toplam sahip olma maliyeti göz önüne alındığında uzun vadede işletmeler için avantajını yitiren belirli uygulamalar söz konusu olmakta. Hizmet seviyesi anlaşmaları çerçevesinde şekillenen web hizmetlerini kullanmak, işletmelere insan kaynağından zamana kadar birçok konuda tasarruf elde etmelerine imkan vermekte
IDC Araştırma Grubunun rakamlarına bakıldığında sadece ABD pazarında web hizmetlerinin 2006 yılında 7.1 milyar dolarlık bir hacme kavuşacağı öngörülüyor. Dünya genelinde ise bunun birkaç katı büyüklüğünde bir pazardan söz etmek mümkün. Bu konuyu önemseyen danışmanlık şirketlerinin başında gelen Gartner ise web hizmetleri konseptinin 2002 yılında en yüksek beklenti seviyesini yakalayacağını ve bu konseptin olgunlaşma sürecinin 2003 yılı ortalarıyla birlikte başlayacağını öngörmekte.
Başarılı web hizmetleri ortaya koymak isteyen hizmet sağlayıcı işletmeler belirli bazı kriterleri yerine getirebilecek yetenekte olmalıdır. Müşterilere yönelik bakıştan dış kaynak kullanımına uzanan bu kriterler şöyle özetlenebilir:
1. Web siteniz müşteriyi ne kadar anlıyor?
Sıcak satış yapan klasik satış temsilcilerinin en önemli özelliği, müşteriyi anlayarak ona uygun tercihleri sunabilmektir. Bu çaba içerisinde müşteriden gelen açık ve gizli mesajları gözlemleyebilmek önem kazanmaktadır. Web siteleri için de bu mantık geçerlidir. Hizmetin temel kanalını oluşturan site, müşteriden gelen açık ve gizli verileri değerlendirebilecek altyapılar ile desteklenmelidir.
2. Müşteri taleplerini en hızlı ve en doğru şekilde karşılamak
Müşterinin ne istediğinden emin olduktan sonra yapılması gereken iş müşteriye istediğini en hızlı biçimde sunmaktır. web, karakteristik özelliği olan hızı hizmet sağlayıcıların emrine vermiştir. Bu nedenle hangi formatta gelirse gelsin her türlü talebe çok hızlı biçimde yanıt verecek bir Web hizmetleri sistemi oluşturmak gerekmektedir.
3. Kolay erişilen ve kolay kullanılabilen içerik
Bir sitede inanılmaz genişlikte bir içerik yapısı olması çok bir şey ifade etmemektedir. Önemli olan bu içeriğin kullanıcılar tarafından kolaylıkla erişilebilir bir yapıda sunulmasıdır. Burada yapılması gereken, müşterilerin bakış açısından olaya bakarak yapıyı bu temel üzerinde şekillendirmektir. Maalesef ki birçok site sadece yaratıcılarının yaklaşımını yansıtmaktan öteye gidememektedir. Kullanıcıyı kolaylıkla aradığı noktaya taşıyacak bir araç yardımı ile erişim ve kullanım kolaylığı sağlanabilir.
4. Farklı etkileşim kanalları kullanın
Her kullanıcının farklı iletişim alışkanlıkları olduğu unutulmamalı. Bu nedenle web sitesi üzerinde e-posta, sohbet veya self servis uygulamalar gibi farklı etkileşim kanalları oluşturulmalı.
5. 80/20 kuralını biliyor musunuz?
Müşterilerden gelen taleplerin yüzde 80’i eldeki bilginin yüzde 20’si kullanılarak yanıtlanabilmekte. Bu nedenle göreceli olarak küçük, etkili bir bilgi bankası oluşturarak soruların büyük kısmını yanıtlayabileceğinizi gözden kaçırmayın. Başlangıç olarak genel bilgilerin mevcut olması, zamanla bu birikimin genişletilmesi en doğru yaklaşım olarak görülmekte.
6. Müşterileriniz sizi değerlendirsin
Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle verilen hizmetlerin kullanıcılar tarafından değerlendirilmesini ve buradan farklı biçimde gelecek geri beslemelerin işletme içerisinde değerlendirilerek gerekli düzeltmelerin yapılmasını mümkün kılmak gerekir. Bu hem içerik hem de hizmet kalitesi anlamında önemli bir gösterge olacaktır.
7. Bilgi birikimini genele yayın
Sadece web hizmetlerine yönelik bir bilgi deposu oluşturmak bir stratejidir. Diğer yandan kullanıcılar ile temasa geçilen farklı noktalarda aynı bilgilerin gerekeceği düşünülürse merkezde bulunan ve genel yapıya hizmet veren güçlü bir veri deposu uzun vadede avantaj sağlayacaktır.
8. Müşterileri yönlendirin
Web sitesine ulaşan bir müşteri ana sayfa içerisinde kaybolmamalı. Bu nedenle çeşitli uygulamalar ve araçlar kullanarak müşteriyi en kısa sürede gerekli yerlere ulaştırmak önemlidir.
9. Dış kaynak kullanımını düşünün
Yeni teknolojilere ayak uydurma konusunda finansal, insan kaynağına yönelik ve bilgi birikimi anlamında sıkıntı çeken işletmeler, rekabette ayakta kalmak için belirli hizmetleri dış kaynak kullanımı ile gerçekleştirebilir. Bu yaklaşım özellikle donanım, yazılım ve insan kaynağı anlamında önemli tasarruflar sağlayacaktır.
10. Otomasyon
Web hizmetleri sisteminin temelinde otomasyon yatar. Otomasyonun belirli ölçüde oluşturulmadığı ortamlarda müşterilere yanıt vermek son derece karmaşık ve zaman alıcı bir sürece dönüşmektedir. Özellikle operasyonlar genişledikçe bu sıkıntı daha da artacaktır.
Tüm bu temel kriterleri göz önüne alan ve değerlendiren işletmeler Web platformu üzerinden müşterilerine etkin ve hızlı hizmetler sunmaya yönelik stratejilerini oluşturmalıdır. Bu alanda yaşanmakta olan ve gelecekte daha ciddi boyuta varacak rekabette bugünden pozisyonlanmayan ve farklı beklentiler ortaya koyan müşterilere her kanaldan etkin hizmetler sunamayan işletmeler uzun vadede ayakta kalmakta zorluk çekecektir.
Performansın Sırrı Bilgiyi Yönetmekte
Bilgi yönetimi sistemleri ve içerik yönetimi sistemleri her geçen gün işletmelerde daha fazla kullanım alanı bulmaktadır. Bu yaygınlığın artması ile birlikte söz konusu sistemlerin işletme içerisinde ve dışarısında etkinliğin belirlenmesi ve bu sistemlerden elde edilen bilgilerin çeşitli alanlarda karar verme aracı olarak kullanılması önem kazanmaktadır. Bu nedenle söz konusu sistemlerin yardımı ile bir ölçümleme mekanizması oluşturmak ve elde edilecek bilgileri çeşitli ölçütler ışığında değerlendirmek işletmelere içerik sistemlerinin, bilgi akışının ve bu sistemlerin etkin ve verimli kullanımının ne seviyede olduğuna yönelik ciddi bir perspektif sağlayacaktır.
Hedeflerin Belirlenmesi
Ölçütler, iş amaçlarının net olarak belirlenmediği durumlarda hiçbir şey ifade etmeyecektir. Bu nedenle ölçütler ışığında değerlendirilecek projenin öncelikle iş amaçları tespit edilmelidir. Bu amaçlar belirlenirken odak noktası teknoloji değil, kurumsal stratejiler ve hedefler olmalıdır.
İş Ölçütleri
En çok tercih edilen ölçütler, iş sonuçlarını somut olarak ortaya koyabilen ölçütlerdir. Bu tür ölçütler direkt olarak iş amaçlarına yönelik olmalı ve ihtiyaç duyulduğu yerde ve zamanda kullanılabilmelidir.
İmplementasyon Ölçütleri
İçerik ve bilgi yönetiminin implementasyonundaki başarıyı ölçer. Bu ölçtüler somut çıktı ortaya koyma anlamında etkili ve ölçülme açısından daha kolay olmalarına rağmen projenin gerçek değerini ortaya koymada yetersiz kalabilmektedir. Bu nedenle iş ölçütleri ile implementasyon ölçütlerinin bir bütünlük içerisinde kullanılması önem kazanmaktadır.
Sistem Kullanımı
Yeni sistemin ne kadar kullanıldığının ölçülmesi implementasyon ölçütünün başlangıç noktasıdır. Tanımlaması kolay olmasına rağmen sadece dolaylı olarak sistemin etkilerini ölçer. Sistem kullanımını ölçen birkaç yol vardır:
Web kullanım istatistikleri Pazarda mevcut olan ticari amaçlı belirli web analiz çözümlerinin de yardımı ile kullanımın izlenmesini ifade eder. Bu tür ölçütler arasında siteye giriş sayısı, izlenen sayfaların sayısı ve kullanıcı sayısı gibi ölçütler mevcuttur. Web protokollerinin çeşitli kısıtları nedeniyle bu ölçütlerin etki alanı sınırlı kaldığından dolayı sonuçlara çok fazla güvenmemek gerekmektedir.
Önemli olan bir başka nokta ise bir projenin başarılı olabilmesi için ne kadar kullanım seviyesine ulaşılması gerektiğinin belirlenmesidir. Her projenin, niteliğine göre başarılı olma ölçütü farklılaşabilir. Örneğin, haberlerin yayınlandığı sayfa çok sayıda kullanıcı tarafından her gün ziyaret ediliyor olmalıdır. Buna karşılık yönerge ve prosedürlerin yayınlandığı sayfalara yıl içerisinde sınırlı sayıda erişim olacaktır.
Arama motoru kullanımı Arama motoru kayıtları analiz edilerek, kullanım derecesini ve aranan terimleri listeleyen basit raporlar hazırlanabilir.
Gönderilen Mesajlar E-posta, tartışma grupları ve internet üzerinde yapılan forumlar gibi, iletişim ve bilgi paylaşım sistemlerinin kullanımı, sistem kullanımı başarısının bir ölçütüdür.Diğer bilgi yaratma ölçütleri Eğer kullanıcılardan bilgi üretmeleri isteniyorsa, bu direkt olarak ölçülebilir. Örneğin, içerik yönetimi sisteminde yaratılan sayfa sayısı etkili bir ölçüt olacaktır.
IDC Araştırma Grubunun rakamlarına bakıldığında sadece ABD pazarında web hizmetlerinin 2006 yılında 7.1 milyar dolarlık bir hacme kavuşacağı öngörülüyor. Dünya genelinde ise bunun birkaç katı büyüklüğünde bir pazardan söz etmek mümkün. Bu konuyu önemseyen danışmanlık şirketlerinin başında gelen Gartner ise web hizmetleri konseptinin 2002 yılında en yüksek beklenti seviyesini yakalayacağını ve bu konseptin olgunlaşma sürecinin 2003 yılı ortalarıyla birlikte başlayacağını öngörmekte.
Başarılı web hizmetleri ortaya koymak isteyen hizmet sağlayıcı işletmeler belirli bazı kriterleri yerine getirebilecek yetenekte olmalıdır. Müşterilere yönelik bakıştan dış kaynak kullanımına uzanan bu kriterler şöyle özetlenebilir:
1. Web siteniz müşteriyi ne kadar anlıyor?
Sıcak satış yapan klasik satış temsilcilerinin en önemli özelliği, müşteriyi anlayarak ona uygun tercihleri sunabilmektir. Bu çaba içerisinde müşteriden gelen açık ve gizli mesajları gözlemleyebilmek önem kazanmaktadır. Web siteleri için de bu mantık geçerlidir. Hizmetin temel kanalını oluşturan site, müşteriden gelen açık ve gizli verileri değerlendirebilecek altyapılar ile desteklenmelidir.
2. Müşteri taleplerini en hızlı ve en doğru şekilde karşılamak
Müşterinin ne istediğinden emin olduktan sonra yapılması gereken iş müşteriye istediğini en hızlı biçimde sunmaktır. web, karakteristik özelliği olan hızı hizmet sağlayıcıların emrine vermiştir. Bu nedenle hangi formatta gelirse gelsin her türlü talebe çok hızlı biçimde yanıt verecek bir Web hizmetleri sistemi oluşturmak gerekmektedir.
3. Kolay erişilen ve kolay kullanılabilen içerik
Bir sitede inanılmaz genişlikte bir içerik yapısı olması çok bir şey ifade etmemektedir. Önemli olan bu içeriğin kullanıcılar tarafından kolaylıkla erişilebilir bir yapıda sunulmasıdır. Burada yapılması gereken, müşterilerin bakış açısından olaya bakarak yapıyı bu temel üzerinde şekillendirmektir. Maalesef ki birçok site sadece yaratıcılarının yaklaşımını yansıtmaktan öteye gidememektedir. Kullanıcıyı kolaylıkla aradığı noktaya taşıyacak bir araç yardımı ile erişim ve kullanım kolaylığı sağlanabilir.
4. Farklı etkileşim kanalları kullanın
Her kullanıcının farklı iletişim alışkanlıkları olduğu unutulmamalı. Bu nedenle web sitesi üzerinde e-posta, sohbet veya self servis uygulamalar gibi farklı etkileşim kanalları oluşturulmalı.
5. 80/20 kuralını biliyor musunuz?
Müşterilerden gelen taleplerin yüzde 80’i eldeki bilginin yüzde 20’si kullanılarak yanıtlanabilmekte. Bu nedenle göreceli olarak küçük, etkili bir bilgi bankası oluşturarak soruların büyük kısmını yanıtlayabileceğinizi gözden kaçırmayın. Başlangıç olarak genel bilgilerin mevcut olması, zamanla bu birikimin genişletilmesi en doğru yaklaşım olarak görülmekte.
6. Müşterileriniz sizi değerlendirsin
Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle verilen hizmetlerin kullanıcılar tarafından değerlendirilmesini ve buradan farklı biçimde gelecek geri beslemelerin işletme içerisinde değerlendirilerek gerekli düzeltmelerin yapılmasını mümkün kılmak gerekir. Bu hem içerik hem de hizmet kalitesi anlamında önemli bir gösterge olacaktır.
7. Bilgi birikimini genele yayın
Sadece web hizmetlerine yönelik bir bilgi deposu oluşturmak bir stratejidir. Diğer yandan kullanıcılar ile temasa geçilen farklı noktalarda aynı bilgilerin gerekeceği düşünülürse merkezde bulunan ve genel yapıya hizmet veren güçlü bir veri deposu uzun vadede avantaj sağlayacaktır.
8. Müşterileri yönlendirin
Web sitesine ulaşan bir müşteri ana sayfa içerisinde kaybolmamalı. Bu nedenle çeşitli uygulamalar ve araçlar kullanarak müşteriyi en kısa sürede gerekli yerlere ulaştırmak önemlidir.
9. Dış kaynak kullanımını düşünün
Yeni teknolojilere ayak uydurma konusunda finansal, insan kaynağına yönelik ve bilgi birikimi anlamında sıkıntı çeken işletmeler, rekabette ayakta kalmak için belirli hizmetleri dış kaynak kullanımı ile gerçekleştirebilir. Bu yaklaşım özellikle donanım, yazılım ve insan kaynağı anlamında önemli tasarruflar sağlayacaktır.
10. Otomasyon
Web hizmetleri sisteminin temelinde otomasyon yatar. Otomasyonun belirli ölçüde oluşturulmadığı ortamlarda müşterilere yanıt vermek son derece karmaşık ve zaman alıcı bir sürece dönüşmektedir. Özellikle operasyonlar genişledikçe bu sıkıntı daha da artacaktır.
Tüm bu temel kriterleri göz önüne alan ve değerlendiren işletmeler Web platformu üzerinden müşterilerine etkin ve hızlı hizmetler sunmaya yönelik stratejilerini oluşturmalıdır. Bu alanda yaşanmakta olan ve gelecekte daha ciddi boyuta varacak rekabette bugünden pozisyonlanmayan ve farklı beklentiler ortaya koyan müşterilere her kanaldan etkin hizmetler sunamayan işletmeler uzun vadede ayakta kalmakta zorluk çekecektir.
Performansın Sırrı Bilgiyi Yönetmekte
Bilgi yönetimi sistemleri ve içerik yönetimi sistemleri her geçen gün işletmelerde daha fazla kullanım alanı bulmaktadır. Bu yaygınlığın artması ile birlikte söz konusu sistemlerin işletme içerisinde ve dışarısında etkinliğin belirlenmesi ve bu sistemlerden elde edilen bilgilerin çeşitli alanlarda karar verme aracı olarak kullanılması önem kazanmaktadır. Bu nedenle söz konusu sistemlerin yardımı ile bir ölçümleme mekanizması oluşturmak ve elde edilecek bilgileri çeşitli ölçütler ışığında değerlendirmek işletmelere içerik sistemlerinin, bilgi akışının ve bu sistemlerin etkin ve verimli kullanımının ne seviyede olduğuna yönelik ciddi bir perspektif sağlayacaktır.
Hedeflerin Belirlenmesi
Ölçütler, iş amaçlarının net olarak belirlenmediği durumlarda hiçbir şey ifade etmeyecektir. Bu nedenle ölçütler ışığında değerlendirilecek projenin öncelikle iş amaçları tespit edilmelidir. Bu amaçlar belirlenirken odak noktası teknoloji değil, kurumsal stratejiler ve hedefler olmalıdır.
İş Ölçütleri
En çok tercih edilen ölçütler, iş sonuçlarını somut olarak ortaya koyabilen ölçütlerdir. Bu tür ölçütler direkt olarak iş amaçlarına yönelik olmalı ve ihtiyaç duyulduğu yerde ve zamanda kullanılabilmelidir.
İmplementasyon Ölçütleri
İçerik ve bilgi yönetiminin implementasyonundaki başarıyı ölçer. Bu ölçtüler somut çıktı ortaya koyma anlamında etkili ve ölçülme açısından daha kolay olmalarına rağmen projenin gerçek değerini ortaya koymada yetersiz kalabilmektedir. Bu nedenle iş ölçütleri ile implementasyon ölçütlerinin bir bütünlük içerisinde kullanılması önem kazanmaktadır.
Sistem Kullanımı
Yeni sistemin ne kadar kullanıldığının ölçülmesi implementasyon ölçütünün başlangıç noktasıdır. Tanımlaması kolay olmasına rağmen sadece dolaylı olarak sistemin etkilerini ölçer. Sistem kullanımını ölçen birkaç yol vardır:
Web kullanım istatistikleri Pazarda mevcut olan ticari amaçlı belirli web analiz çözümlerinin de yardımı ile kullanımın izlenmesini ifade eder. Bu tür ölçütler arasında siteye giriş sayısı, izlenen sayfaların sayısı ve kullanıcı sayısı gibi ölçütler mevcuttur. Web protokollerinin çeşitli kısıtları nedeniyle bu ölçütlerin etki alanı sınırlı kaldığından dolayı sonuçlara çok fazla güvenmemek gerekmektedir.
Önemli olan bir başka nokta ise bir projenin başarılı olabilmesi için ne kadar kullanım seviyesine ulaşılması gerektiğinin belirlenmesidir. Her projenin, niteliğine göre başarılı olma ölçütü farklılaşabilir. Örneğin, haberlerin yayınlandığı sayfa çok sayıda kullanıcı tarafından her gün ziyaret ediliyor olmalıdır. Buna karşılık yönerge ve prosedürlerin yayınlandığı sayfalara yıl içerisinde sınırlı sayıda erişim olacaktır.
Arama motoru kullanımı Arama motoru kayıtları analiz edilerek, kullanım derecesini ve aranan terimleri listeleyen basit raporlar hazırlanabilir.
Gönderilen Mesajlar E-posta, tartışma grupları ve internet üzerinde yapılan forumlar gibi, iletişim ve bilgi paylaşım sistemlerinin kullanımı, sistem kullanımı başarısının bir ölçütüdür.Diğer bilgi yaratma ölçütleri Eğer kullanıcılardan bilgi üretmeleri isteniyorsa, bu direkt olarak ölçülebilir. Örneğin, içerik yönetimi sisteminde yaratılan sayfa sayısı etkili bir ölçüt olacaktır.